병원·의원 전화 자동 안내: 진료시간·주차·예약 문의와 AI가 하지 않는 일

병원·의원 데스크는 접수와 수납을 하면서 전화까지 받아야 해서 늘 손이 부족해요. 제로콜을 쓰면 진료 시간, 위치, 주차, 예약 방법처럼 정해진 답이 있는 문의는 AI 상담원 콜리가 안내하고, 예약 문의는 희망 일정을 받아 예약 요청으로 남겨 둬요. 증상 상담, 진단, 처방 판단은 하지 않고, 그런 질문은 담당자에게 넘기도록 설정해요.

아래는 이해를 돕기 위한 예시 상황이에요. 진료 시간과 안내 문구는 실제 병원 기준으로 바꿔서 적용하면 돼요.

병원 데스크 전화가 밀리는 순간

• 진료 시간에는 데스크 인력이 전화와 접수를 동시에 감당하기 어려워요.
• 점심시간과 진료 종료 후에 걸려온 예약 문의가 그대로 끊겨요.
• AI가 의료 상담까지 하게 될까 봐 도입을 망설이게 돼요.

걸려오는 전화를 나눠 보면 '오늘 몇 시까지 진료해요?', '주차되나요?', '예약은 어떻게 해요?'처럼 정해진 답이 있는 질문이 많아요. 이런 질문은 AI에게 맡기고, 의료진의 판단이 필요한 전화는 사람이 받는 구조로 나누는 게 핵심이에요.

AI가 하는 일과 하지 않는 일

예시로 보는 하루: 진료 시작부터 종료 후까지

예를 들어 원장님 한 분과 데스크 직원 한두 명이 있는 의원이라면 하루가 이렇게 흘러가요.

• 오전 진료 중: 데스크가 접수로 바쁠 때 걸려온 '오늘 몇 시까지 진료해요?', '주차되나요?' 같은 전화는 AI가 매뉴얼대로 안내해요.
• 점심시간: 비운영 구간으로 정해 둔 시간에는 안내 문구가 먼저 나가고, 예약 문의는 성함, 희망 날짜와 시간, 초진·재진 여부를 받아 예약 요청으로 접수해요.
• 오후: '지난번 검사 결과 어떻게 나왔어요?'라는 질문에는 AI가 답하지 않고 담당자에게 연결해요.
• 진료 종료 후: 데스크가 확인 필요 액션의 예약 요청을 보고, 진료 일정에 맞춰 확정 연락을 해요.

병원 전화 자동 안내 설정 방법

• 매장 기본 설정에 진료 시간, 주소, 주차 안내를 적어요. 점심시간은 운영시간의 비운영 구간으로 정하고 안내 문구를 넣어요.
• 응답 매뉴얼에 진료 시간, 휴진일, 예약 방법, 서류 발급 절차를 손님 말투 제목으로 등록해요.
• 노트 매뉴얼로 '예약 요청'을 만들고 성함, 희망 날짜와 시간, 초진·재진 여부처럼 꼭 필요한 항목만 접수 필드로 넣어요.
• 증상이나 검사 결과를 묻는 질문에 대한 매뉴얼을 따로 만들어 '담당자에게 연결해 드릴게요'로 답하게 해 두세요.

아래는 응답 매뉴얼 예시 문구예요. 시간과 안내 내용은 병원 기준으로 바꿔 쓰세요.

병원에서 특히 주의할 점

• AI가 증상 상담, 진단, 처방 판단을 하지 않도록 관련 내용은 매뉴얼에 넣지 말고, 그런 질문은 담당자 연결로 안내하게 적어 두세요.
• 검사 전 준비사항은 병원이 정해 둔 문구 그대로만 등록하고, 사람마다 달라지는 판단은 넣지 마세요.
• 예약 현황처럼 실시간으로 바뀌는 정보는 넣지 마세요. AI의 접수는 예약 확정이 아니에요.
• 주민등록번호나 결제 정보 같은 민감한 정보는 매뉴얼에도, 접수 필드에도 넣지 않는 게 좋아요.
• 급한 상황을 말하는 전화에 대비해 담당자 연결과 응급 시 119 이용 안내를 매뉴얼에 함께 적어 두세요.

AI에게 맡길 일과 사람이 할 일을 먼저 나눠 두면 데스크의 전화 부담을 줄이면서도 안전하게 운영할 수 있어요. 병원·의원에 맞는 응대 범위는 zerocall.kr/shop/industry/healthcare 에서 더 자세히 볼 수 있어요.