배달 전문점 전화 응대: 주문 전화와 배달 지연 문의를 AI와 나눠 받는 법

배달 전문점은 저녁 피크에 전화가 두 종류로 몰려요. 메뉴를 주문하려는 전화와 "주문한 음식이 아직 안 와요"라는 문의예요. 둘 다 조리와 포장으로 손이 묶인 시간에 울리는데, 성격이 완전히 달라요. 주문은 받아 적으면 되는 일이고, 지연 문의는 주문 내역과 배달 현황을 봐야 답할 수 있는 일이에요.

먼저 분명히 해 둘 점이 있어요. 제로콜 AI는 배달 앱이나 포스기의 주문 내역을 볼 수 없어요. 그래서 "제 주문 어디쯤 왔어요?"에 답할 수 없고, 답하는 척해서도 안 돼요. 이 글은 그 전제에서 AI가 받을 일과 사람이 할 일을 나누는 방법이에요.

아래는 이해를 돕기 위한 예시 상황이에요. 사장님이 주방을 맡고 직원 한 명이 포장과 전화를 함께 보는 치킨·분식 배달 전문점을 떠올리며 읽어 주세요.

배달 전문점에 오는 전화, 세 가지로 나눠 봐요

전화 주문은 노트 매뉴얼로 받아요

「AI」 탭에서 응답 매뉴얼을 추가할 때 매뉴얼 종류를 「노트」로 고르면 받아야 할 항목을 접수 필드로 만들 수 있어요. 제목은 "배달 주문할게요"처럼 손님이 실제로 하는 말로 쓰면 AI가 잘 찾아요.

• 메뉴와 수량(형식 텍스트, 필수)
• 배달 주소(수집 힌트에 동·호수까지 확인하기)
• 연락처(걸어 온 번호로 연락해도 되는지 묻기)
• 결제 방법과 요청 사항(일회용품, 맵기 등)

전화 주문은 손님이 바로 확인받고 싶어 하는 경우가 많아요. 그래서 이 매뉴얼은 「접수 후 담당자 연결」을 켜 두는 편이 좋아요. AI가 항목을 받아 적은 뒤 직원에게 연결하면, 직원은 이미 정리된 내용을 보며 조리 시간과 주문을 확인해 줄 수 있어요. 직원이 도저히 받을 수 없는 시간대라면 연결을 끄고 확인 필요 액션을 보고 바로 회신하는 방식으로 운영해도 돼요.

배달 지연 문의: AI는 주문 상태를 모른다고 정직하게 말해요

지연 문의용 노트 매뉴얼을 하나 더 만들어요. 제목은 "음식이 아직 안 와요", 내용에는 "주문 상태는 매장에서 직접 확인해야 해서, 주문하신 시각과 주소, 연락처를 남겨 주시면 바로 확인해 연락드릴게요"처럼 적어요. AI가 배달 위치를 추측하거나 "곧 도착해요"라고 말하지 않게 하는 게 핵심이에요.

접수 필드는 주문한 시각, 주문 경로(전화, 배달 앱), 배달 주소, 연락처 정도면 충분해요. 이 매뉴얼도 「접수 후 담당자 연결」을 켜 두면 화가 난 손님을 오래 기다리게 하지 않고 바로 사람에게 넘길 수 있어요. 매뉴얼에 "화가 났거나 환불을 원하면 담당자에게 연결하기"를 함께 적어 두세요.

피크 시간 전화 받을 사람 정하기

주방에서 튀김을 하는 사장님 휴대폰까지 울리면 오히려 위험해요. 「설정」의 멤버별 전화 수신 설정에서 주방 담당의 수신을 꺼 두고, 포장과 전화를 맡은 직원만 받게 할 수 있어요. 바꾸면 바로 적용돼요.

응대 모드는 운영 중 「AI + 운영자」로 두면 AI가 먼저 받고 필요할 때 직원에게 연결해요. 단골 질문은 AI가 끝내고, 주문과 지연 문의만 사람에게 넘어가니 직원이 받는 전화 수가 줄어요. 점심 장사 중심의 식당이라면 zerocall.kr/blog/restaurant-lunch-call-ai 의 하루 흐름도 함께 참고해 보세요.

회신과 기록 남기기

직원이 주문 내역을 확인한 뒤에는 확인 필요 액션 카드나 통화 상세에서 고객 번호를 눌러 바로 전화하거나 문자를 보낼 수 있어요. 회신은 그룹의 업무 번호로 나가서 직원 개인 번호가 알려지지 않아요. 처리한 카드는 「확인 완료」를 눌러 정리해요.

같은 손님이 다음 날 "어제 늦게 온 건 어떻게 됐어요?"라고 다시 물으면 최근기록에서 번호로 검색해 AI 요약과 녹음을 확인할 수 있어요. 음식점에 맞춘 기능 구성은 zerocall.kr/shop/industry/restaurant 에서 볼 수 있어요.

정리: 받아 적는 일은 AI, 확인하는 일은 사람

배달 전문점 전화의 핵심은 AI가 모르는 주문 상태를 아는 척하지 않게 하는 거예요. 주문 매뉴얼과 지연 문의 매뉴얼 두 개부터 만들고, 피크 시간에 전화 받을 사람을 정해 보세요.