본사와 가맹점이 함께 받는 문의 전화 정리: 누가 어떤 전화를 받을지 나누는 법

프랜차이즈 문의 전화는 길을 자주 잃어요. 손님은 홈페이지에서 본 본사 번호로 "강남점 오늘 몇 시까지 해요?"라고 묻고, 가맹점에는 "가맹 상담 받고 싶은데요"라는 전화가 와요. 본사 직원은 지점 사정을 모르고, 가맹점 점주는 본사 정책을 정확히 설명하기 어려워요.

이 글은 본사와 가맹점이 함께 쓰는 문의 전화를 어떻게 나누고 맞출지 정리한 거예요. 특정 도입 사례가 아니라, 전화 구조를 정리할 때 참고할 수 있는 일반적인 방법이에요.

아래는 이해를 돕기 위한 예시 상황이에요. 본사 운영팀이 있고 가맹점 여러 곳이 각자 매장 번호를 쓰는 생활 서비스 프랜차이즈를 떠올리며 읽어 주세요.

먼저 번호마다 받을 전화를 정해요

이 구분을 정한 뒤 AI 매뉴얼에 그대로 옮기면, 잘못 걸린 전화도 AI가 맞는 번호로 안내해 줘요. 본사 대표번호의 AI에는 "강남점 영업시간 알려 주세요"에 답하지 말고 "지점별 운영시간은 각 매장 번호로 안내드려요"라고 말하게 하는 식이에요.

공통 안내는 본사가 문구를 정해요

가맹점마다 같은 질문에 다른 답이 나가는 게 프랜차이즈 전화의 가장 큰 고민이에요. 이용 규칙, 환불 기준, 멤버십 안내처럼 전 지점이 같아야 하는 내용은 본사가 매뉴얼 문구를 정해 각 가맹점에 나눠 주세요. 매뉴얼 제목은 손님 말투로, 내용은 2~3문장으로 맞추면 지점마다 AI가 같은 내용을 안내해요.

• 전 지점 공통: 이용 규칙, 환불 기준, 멤버십, 본사 고객센터 안내
• 지점별로 다름: 영업시간, 위치와 주차, 지점 휴무일
• AI가 답하지 않음: 지점 재고, 예약 현황, 개별 환불 결정

제로콜에서 AI 설정과 응답 매뉴얼은 그룹 단위라서, 지점마다 그룹을 두면 지점별 정보는 다르게, 공통 문구는 같게 유지할 수 있어요. 지점별 그룹과 번호 구성은 zerocall.kr/blog/multi-branch-store-phone-setup 에서 매장 규모 예시로 볼 수 있어요.

본사로 넘길 전화의 기준을 문장으로

"심각한 불만은 본사로"처럼 막연하게 정하면 지점마다 판단이 달라요. 넘기는 기준을 문장으로 정해 매뉴얼에 넣어 두세요. 예를 들어 같은 문제로 두 번 이상 연락한 손님, 본사 정책에 대한 이의, 언론이나 기관이라고 밝힌 전화는 본사 담당자 연락처를 안내하거나 접수해 본사에 전달하는 식이에요. 노트 매뉴얼로 접수하면 확인 필요 액션에 카드가 남아 누락이 줄어요.

응대 편차는 통화 기록으로 확인해요

본사는 가맹점이 실제로 손님에게 뭐라고 안내하는지 알기 어려워요. 몇 통만 골라 걸어 보는 점검으로는 놓치는 게 많아요. 통화 녹음과 AI 요약이 남으면 공통 안내가 지켜지는지, 같은 질문에 지점마다 답이 다른지를 기록으로 확인할 수 있어요.

가맹점 수가 많아 전 지점 통화를 본사가 함께 관리해야 한다면 매장 요금제보다 기업 도입이 맞을 수 있어요. 지점 규모와 쓰는 기능에 따라 구성을 따로 정하고, 지점별 통화 녹음과 요약을 본사가 확인하는 방식도 상담할 수 있어요. 자세한 내용은 zerocall.kr/biz 에서 볼 수 있어요.

정리: 번호의 역할부터 정해요

본사와 가맹점의 문의 전화 정리는 번호마다 받을 전화를 정하고, 공통 문구는 본사가 맞추고, 본사로 넘길 기준을 문장으로 쓰는 것에서 시작해요. 지금 본사 대표번호로 오는 전화 중 지점에 가야 할 전화가 얼마나 되는지부터 살펴보세요.