시즌 이벤트로 문의 전화가 몰릴 때: 시즌 매뉴얼 켜고 끄기와 대기열 활용법

일 년 중 며칠, 전화가 평소의 몇 배로 늘어나는 매장이 있어요. 꽃집의 어버이날 주간, 떡집의 명절 전, 문구점의 졸업·입학 시즌, 펜션의 여름 성수기 같은 때예요. 이 시기에는 질문도 거의 똑같아요. 언제까지 주문할 수 있는지, 언제 찾으러 가면 되는지, 배달이 되는지예요.

시즌 문의 폭주를 버티는 방법은 두 가지예요. 반복 질문은 시즌 매뉴얼로 AI가 답하게 하고, 사람이 받아야 하는 전화는 대기열과 연결 순서로 나누는 거예요.

아래는 이해를 돕기 위한 예시 상황이에요. 평소에는 사장님과 직원 한 명이 운영하고, 어버이날 주간에만 아르바이트 두 명을 더 쓰는 동네 꽃집을 떠올리며 읽어 주세요.

시즌 매뉴얼은 지우지 말고 켜고 끄세요

응답 매뉴얼은 「AI 응답 매뉴얼」 목록에서 오른쪽 스위치로 켜고 끌 수 있고, 바로 저장돼요. 꺼 둔 매뉴얼은 AI가 쓰지 않아요. 그래서 시즌 매뉴얼은 시즌이 끝나도 지우지 않고 꺼 두었다가, 다음 해에 날짜만 고쳐 다시 켜면 돼요.

시즌 주문 접수는 노트 매뉴얼로 따로 만들어 두세요. 품목, 수량, 픽업이나 배달 날짜, 리본 문구, 연락처를 접수 필드로 넣고, 시즌 동안만 켜면 돼요. AI는 접수만 하고, 그날 만들 수 있는 수량인지는 사장님이 확인해 확정해요.

사람이 받아야 하는 전화는 대기열로

주문 변경이나 급한 문의처럼 사람이 받아야 하는 전화가 한꺼번에 오면, 모두 통화 중일 때 손님이 신호음만 듣다 끊어요. 대기열을 켜면 손님은 대기 안내를 들으며 차례를 기다리고, 자리가 나면 직원에게 연결돼요. 최대 대기 시간을 넘기면 안내 후 통화를 마치고 부재중으로 남아요.

• 분배 방식: 시즌에 아르바이트까지 함께 받는다면 「가장 오래 쉰 사람부터」로 통화를 고르게 나눠요.
• 연결 순서: 「번호별 받는 사람」에서 아르바이트를 1차, 직원을 2차, 사장님을 마지막 차수에 두면 사장님은 작업에 집중할 수 있어요.
• 대기 안내 문구: "주문 마감과 픽업 안내는 잠시 후 상담원이 도와드려요"처럼 시즌 안내를 짧게 넣어요.

대기열과 분배 방식이 어떻게 동작하는지는 zerocall.kr/blog/call-queue-distribution 에서 볼 수 있어요. 대기열 설정은 그룹장과 매니저가 바꿀 수 있어요.

시즌 동안 임시 직원 관리

아르바이트는 시즌 시작 전에 그룹 멤버로 초대하고, 시즌이 끝나면 내보내거나 멤버별 전화 수신 설정에서 수신을 꺼 두세요. 작업대에서 꽃을 다듬는 사람까지 모두 울리면 오히려 일이 늦어져요. 전화 담당과 작업 담당을 시즌 첫날 아침에 정해 두는 게 좋아요.

시즌이 끝나면 되돌릴 목록

• 시즌 매뉴얼과 시즌 주문 노트 매뉴얼의 스위치를 꺼요.
• 대기열 분배 방식과 차수를 평소 설정으로 돌려요.
• 임시 직원의 수신을 끄거나 멤버에서 내보내요.
• 확인 필요 액션에 남은 접수 카드를 모두 「확인 완료」로 정리해요.

꽃집에 맞춘 기능 구성은 zerocall.kr/shop/industry/flower 에서 볼 수 있어요.

정리: 시즌 준비는 2주 전, 정리는 시즌 다음 날

시즌 전화 폭주는 매년 비슷한 때 비슷한 질문으로 와요. 올해 시즌 매뉴얼을 만들어 두면 내년에는 날짜만 고쳐 켜면 돼요. 다음 시즌 2주 전을 달력에 표시해 두세요.