제로콜에서 AI가 받은 통화에는 '해결', '미해결', '확인 중' 가운데 하나가 표시됩니다. 이 표시는 AI 사용 현황의 해결 건수 집계와 요금 기준에도 쓰이기 때문에, 실제와 다르게 해결로 표시됐다면 '실패 전환 신청'으로 바로잡을 수 있습니다. 이 글에서는 AI가 통화 결과를 판정하는 원리와 한계, 그리고 실패 전환 신청이 어떻게 작동하는지 정리합니다.
AI가 받은 통화에는 어떤 기록이 남나요
AI가 응대한 통화의 상세 화면에는 여러 기록이 함께 남습니다. 녹음, 대화를 글로 옮긴 '대화 내역', AI 요약, AI가 통화 중에 실행한 작업(예약 접수 등)을 시간 순서로 보여 주는 '액션 기록', 그리고 해결 여부 표시입니다. 제로콜 개인정보 처리방침은 AI 기능의 처리 목적으로 '통화 요약·키워드·해결 태그 생성'을 함께 적고 있습니다. 즉 해결 표시는 요약과 마찬가지로 통화 내용을 바탕으로 AI가 만드는 정보입니다.
AI는 '해결'을 어떻게 판단할까
일반적으로 대형 언어 모델(LLM)이 통화 결과를 판정할 때는 대화 전문을 읽고 몇 가지 질문에 답하는 방식으로 분류합니다. 고객이 무엇을 원했는지, AI가 그 질문에 답했거나 요청을 접수했는지, 고객이 담당자 연결을 원했는데 연결되지 못했는지, 통화가 중간에 끊겼는지 같은 것입니다. 이 질문들의 답을 종합해 해결, 미해결로 나누는 것이 분류(classification)라는 작업입니다. 요약을 만드는 원리는 zerocall.kr/blog/ai-call-summary-llm 에서 따로 설명했습니다.
'확인 중'은 아직 판정이 확정되지 않은 상태로 이해하면 됩니다. 통화가 끝난 뒤 음성 인식과 요약이 처리되는 데에는 시간이 걸리므로, 직후에는 결과가 바로 나오지 않을 수 있습니다. 제로콜이 해결을 판단하는 세부 기준은 공개된 문서에서 확인되지 않으므로, 여기서는 일반적인 원리로만 설명합니다.
판정이 실제와 다를 수 있는 이유
- 대화만으로는 결과를 알 수 없는 경우: 고객이 '알겠습니다'라고 끊었지만 실제로는 원하는 답을 듣지 못해 다시 전화하는 경우가 있습니다.
- 음성 인식 오류: 잡음이나 겹친 말 때문에 대화 내역이 틀리면 판정도 영향을 받습니다.
- 매뉴얼에 없는 질문: AI가 매뉴얼 밖의 질문에 그럴듯하게 답했다면 대화상으로는 해결처럼 보일 수 있습니다.
- 담당자 연결이 막힌 경우: 응대 모드 같은 설정 때문에 연결이 꺼져 있었다면 통화 상세에 '담당자 연결 시도(비활성화)'와 사유가 나옵니다.
실패 전환 신청은 이렇게 작동합니다
AI가 해결로 처리했는데 실제로는 해결되지 않았다면, 그 통화의 판정을 바꿔 달라고 신청할 수 있습니다. 사람이 결과를 보고 AI 판정을 바로잡는 절차입니다.
- 통화 상세 화면에서 '⋮'를 누르고 'AI 해결 결과 상세'로 갑니다.
- '실패 전환 신청'을 누릅니다.
- 해결되지 않은 이유를 사유 칸에 적고 '제출'을 누릅니다.
- 이미 결제된 건은 다음 결제일에 차감되거나 환불됩니다. AI 응대 요금 기준은 zerocall.kr/shop/pricing 에서 확인할 수 있습니다.
사유는 구체적일수록 좋습니다. '고객이 주차 가능 여부를 물었는데 AI가 잘못 안내함', '담당자 연결을 원했으나 연결되지 않고 종료됨'처럼 대화 내역의 어느 부분이 문제였는지 적어 두면 확인이 빠르고, 매장에서도 매뉴얼을 고칠 근거가 됩니다.
판정 오류를 줄이는 운영 습관
- AI 탭 맨 위의 사용 현황에서 '오늘'과 '이번 결제 기간'의 해결 건수와 전체 건수를 주기적으로 봅니다.
- 미해결로 표시된 통화의 대화 내역을 읽고, 자주 막히는 질문을 응답 매뉴얼에 추가합니다.
- 실시간으로 바뀌는 정보(예약 현황, 재고)는 매뉴얼에 넣지 말고 담당자 연결로 안내하게 합니다.
- 환불이나 복잡한 예약 변경은 담당자에게 연결하라고 매뉴얼에 적어 둡니다.
정리하면, 해결 표시는 AI가 대화 기록을 바탕으로 만든 판단이고, 판단은 틀릴 수 있기 때문에 사람이 바로잡는 실패 전환 신청이 마련되어 있습니다. 미해결과 잘못된 해결 표시를 매뉴얼 개선의 단서로 삼아 보시기 바랍니다.
자주 묻는 질문
AI 해결 결과는 어디서 보나요?
통화 상세 화면의 '⋮' > 'AI 해결 결과 상세'에서 봅니다. 최근기록에는 'AI 응대' 같은 배지와 AI 요약이 함께 나옵니다.
'확인 중'은 무슨 뜻인가요?
아직 결과가 확정되지 않은 상태로 이해하면 됩니다. 통화가 끝난 뒤 음성 인식과 요약 처리에 시간이 걸릴 수 있으니 잠시 뒤 다시 확인하세요.
해결로 잘못 표시된 건은 어떻게 하나요?
통화 상세 > '⋮' > 'AI 해결 결과 상세' > '실패 전환 신청'에서 사유를 쓰고 '제출'합니다. 이미 결제된 건은 다음 결제일에 차감되거나 환불됩니다.
'담당자 연결 시도(비활성화)'는 무엇인가요?
AI가 담당자에게 연결하려 했지만 응대 모드 같은 설정 때문에 연결 기능이 꺼져 있었다는 뜻입니다. 연결되게 하려면 응대 모드를 'AI + 운영자'로 바꾸세요.
직접 들어보세요매장 전화를 AI가 받는 모습과 요금을 한 페이지에서 볼 수 있어요.AI 전화응대 보기 →AI 응대 중예시주차 되나요?건물 지하 주차장을 이용하실 수 있어요.