웹 채팅 위젯 메시지가 앱으로 오기까지: 실시간 연결과 푸시 알림

홈페이지 채팅 위젯에 방문자가 메시지를 남기면, 그 메시지는 서버를 거쳐 매장 직원의 휴대폰 앱에 도착합니다. 앱이 열려 있을 때는 서버와 계속 이어져 있는 실시간 연결로 곧바로 화면에 나타나고, 앱이 꺼져 있을 때는 푸시 알림이 휴대폰을 깨웁니다. 이 글에서는 두 갈래 길이 어떻게 나뉘는지와, 제로콜 앱의 웹 채팅 동작을 정리합니다.

새 메시지를 알아채는 두 가지 방법: 물어보기와 알려주기

앱이 새 메시지를 알아채는 방법은 크게 두 가지입니다. 하나는 앱이 서버에 몇 초마다 '새 메시지 있나요?'라고 묻는 방식(폴링)입니다. 단순하지만 메시지가 없어도 계속 물어야 하고, 묻는 간격만큼 늦게 보입니다. 다른 하나는 앱과 서버가 연결을 열어 둔 채 유지하고, 메시지가 생기는 순간 서버가 먼저 보내 주는 방식입니다. 웹소켓(WebSocket) 같은 실시간 연결이 대표적이며, 채팅처럼 즉시성이 중요한 기능에 주로 쓰입니다.

앱이 열려 있을 때: 실시간 연결로 바로 표시

제로콜 앱은 로그인한 상태로 시작하면 백그라운드에서 서버와의 소켓 연결을 열고, 탭 화면이 떠 있는 동안 이 연결을 유지합니다. 새 메시지가 도착하면 채팅방 목록을 갱신하고, 안 읽은 메시지 수를 올리고, 열어 둔 대화방에는 메시지를 바로 붙입니다. 상대가 메시지를 읽었다는 읽음 정보도 같은 연결로 받아 안 읽은 수를 맞춥니다. 그래서 대화방을 보고 있으면 새로고침하지 않아도 방문자의 메시지가 이어서 나타납니다.

앱이 꺼져 있을 때: 푸시 알림이 대신 알립니다

휴대폰은 배터리를 아끼기 위해 꺼져 있거나 뒤로 간 앱의 네트워크 연결을 오래 유지하게 두지 않습니다. 그래서 앱이 꺼져 있을 때는 실시간 연결 대신 운영체제가 제공하는 푸시 알림 통로를 씁니다. Android는 Firebase Cloud Messaging(FCM), iPhone은 Apple 푸시 알림 서비스(APNs)가 이 역할을 하며, 제로콜 개인정보 처리방침에도 두 서비스가 앱 푸시 알림 전달 업무로 적혀 있습니다.

알림을 누르면 앱이 열리면서 알림에 담긴 정보를 읽어 해당 그룹과 화면으로 이동합니다. 여러 그룹에 속해 있어도 알림을 누르면 그 메시지가 온 그룹으로 전환되는 구조입니다. Android에서는 알림 권한을 꺼 두면 앱이 꺼져 있을 때 알림을 받을 수 없으니 권한을 확인해야 합니다. 전화가 앱이 꺼져 있어도 울리는 원리는 zerocall.kr/blog/voip-push-callkit-android 에서 따로 설명했습니다.

방문자는 언제 떠났을까: 20분 기준과 문자 함께 보내기

웹 채팅의 방문자는 답을 기다리지 않고 홈페이지를 닫을 수 있습니다. 그러면 직원이 늦게 보낸 답장은 방문자가 다시 사이트를 열기 전까지 보이지 않습니다. 제로콜 앱은 방문자의 마지막 메시지가 20분 넘게 지났고 방문자가 남긴 번호가 휴대폰 번호이면, 답장할 때 '문자로도 함께 보낼까요?'라고 묻습니다. '채팅만 보내기'나 '문자로도 보내기'를 고를 수 있고, 문자는 요금이 듭니다.

웹 채팅 대화는 어떻게 관리되나요

• 구분: 위젯으로 들어온 대화에는 '웹 채팅' 배지가 붙고, '문자' 탭에서 '웹 채팅' 필터로 모아 볼 수 있습니다.
• 종료: 대화방 위 '채팅 종료'를 누르면 방문자에게 종료 멘트가 전송됩니다. 다시 메시지를 보내면 새 채팅이 시작됩니다.
• 부가서비스: 홈페이지 웹 채팅 위젯은 부가서비스에서 삭제하면 바로 멈춥니다.
• 보관: 처리방침에 따르면 웹채팅 대화방은 마지막 메시지 후 3년 보관하고, 이후 고객 번호와 이름을 마스킹합니다.

위젯을 켜고 앱에서 문의를 받는 방법은 zerocall.kr/blog/web-chat-widget-inquiries 에 화면 순서대로 정리되어 있습니다.

정리하면, 웹 채팅 메시지는 앱이 열려 있을 때는 실시간 연결로, 꺼져 있을 때는 푸시 알림으로 도착합니다. 홈페이지 문의를 놓치지 않으려면 직원 휴대폰의 알림 권한부터 확인해 두시기 바랍니다.