콜 대기열과 콜 분배 원리: 전원 동시 호출 vs 가장 오래 쉰 사람부터

대기열은 직원이 모두 통화 중일 때 걸려 온 전화를 순서대로 기다리게 하는 장치이고, 콜 분배는 자리가 났을 때 어느 직원에게 전화를 보낼지 정하는 규칙입니다. 제로콜의 대기열에서는 분배 방식으로 '전원 동시 호출'과 '가장 오래 쉰 사람부터' 중 하나를 고를 수 있고, 기다리는 고객이 1번을 눌러 콜백을 신청하게 할 수도 있습니다.

대기열은 어떻게 작동하나요

대기열을 켜면, 받을 수 있는 직원이 없을 때 고객은 끊기지 않고 대기 안내와 대기 음악을 들으며 차례를 기다립니다. 자리가 나면 분배 방식에 따라 직원에게 연결됩니다. 기다리는 시간에는 한도가 있어서, 정해 둔 최대 대기 시간을 넘기면 시간초과 안내를 들려준 뒤 통화를 끝내고 부재중 기록으로 남깁니다.

콜 분배(ACD)의 두 가지 방식

콜센터에서는 걸려 온 전화를 상담원에게 자동으로 나눠 주는 것을 자동 호 분배(ACD)라고 부릅니다. 핵심 질문은 '누구에게 먼저 울릴까'입니다. 제로콜이 제공하는 두 방식은 이 질문에 서로 다르게 답합니다.

대기열을 끄면 모든 멤버의 휴대폰이 한 번에 울리는 기본 방식으로 돌아갑니다. 멤버별 수신을 끈 직원에게는 어느 방식에서도 전화가 가지 않습니다.

차수로 연결 순서 정하기

'설정' > '멤버별 전화 수신 설정' > '번호별 받는 사람'에서는 번호마다 받을 사람을 '지점 전원', '자리', '멤버' 단위로 정합니다. 대기열이 켜져 있으면 여기에 1차부터 5차까지 순서를 둘 수 있습니다. 1차부터 울리고, 앞 차수가 모두 통화 중이거나 받지 않으면 다음 차수가 함께 울리는 방식입니다.

예를 들어 홀 직원을 1차, 매니저를 2차, 사장님을 3차로 두면, 평소에는 홀 직원이 받고 바쁠 때만 위 차수로 넘어갑니다. 사장님이 모든 전화에 신경 쓰지 않아도 놓치는 전화는 줄일 수 있습니다.

대기 중 콜백: 기다리지 않게 하는 방법

오래 기다리게 하는 것보다 나중에 다시 거는 편이 고객에게 나을 때가 많습니다. '대기 중 콜백 신청' 부가서비스를 추가하면, 일정 시간을 기다린 고객에게 1번을 눌러 콜백을 신청하라고 안내합니다. 안내 시점은 10~1700초 사이에서 최대 대기 시간보다 짧게 정합니다. 신청은 급건으로 접수되며, '다른 번호로 연락받기 허용'을 끄면 걸어 온 번호로만 접수합니다.

매장 상황별로 설정 고르기

• 직원이 적고 무엇보다 빨리 받는 것이 중요하다면 전원 동시 호출이 맞습니다.
• 상담 직원이 여럿이고 업무를 고르게 나누고 싶다면 가장 오래 쉰 사람부터가 맞습니다.
• 사장님은 마지막 차수에 두면 꼭 필요할 때만 전화가 갑니다.
• 피크 시간이 뚜렷한 매장은 최대 대기 시간을 길게 잡기보다 콜백 안내를 일찍 두는 편이 고객 부담을 줄입니다.

대기 음악은 앱에서 WAV 파일(약 10분 이내)로, MP3는 웹에서 올릴 수 있으며 반영까지 1~2분이 걸립니다. 대기열 설정은 그룹장과 매니저가 바꿀 수 있습니다. 꼭 필요한 전화만 담당자에게 넘기는 방법은 zerocall.kr/shop/features/transfer 에서 볼 수 있습니다.

정리하면, 대기열은 전화를 놓치지 않게 붙잡아 두는 장치이고, 분배 방식과 차수는 그 전화를 누구에게 보낼지 정하는 규칙입니다. 우리 매장 인원과 바쁜 시간대를 기준으로 조합을 골라 보시기 바랍니다.