전화가 들어오면 시스템은 무엇부터 확인할까: 수신 판단 순서

매장 번호로 전화가 걸려 오면 시스템은 곧바로 누군가의 휴대폰을 울리지 않습니다. 이 번호에 ARS 흐름이 걸려 있는지, 지금이 운영 중인지, 응대 모드가 무엇인지, 사람에게 넘긴다면 누구에게 넘길지를 차례로 따집니다. 이 글에서는 제로콜 앱 사용설명서에 적힌 규칙만 가지고, 전화 한 통이 어떤 질문을 거쳐 AI나 직원에게 닿는지 정리합니다.

통화 라우팅이란: 전화의 갈 길을 정하는 규칙

통화 라우팅(routing)은 걸려 온 전화를 어디로 보낼지 정하는 규칙의 묶음입니다. 길 안내 표지판이 여러 개 서 있는 교차로를 떠올리면 쉽습니다. 표지판이 서로 다른 말을 할 때 어느 것을 먼저 따르는지가 정해져 있어야 같은 상황에서 늘 같은 결과가 나옵니다. 그래서 설정이 여러 개일 때는 각 설정의 내용보다 '어떤 설정이 우선하는가'를 아는 것이 문제 해결에 더 중요합니다.

첫 번째 질문: 이 번호에 ARS 흐름이 연결되어 있나

사용설명서에서 우선순위가 가장 분명하게 적힌 규칙은 ARS입니다. 번호에 'ARS 통화 흐름'이 연결되어 있으면 그 번호로 온 전화는 운영시간과 응대 모드보다 ARS 흐름을 먼저 따릅니다. 이때는 흐름 안의 메뉴 선택, 영업시간 분기, AI 상담 연결, 전화 연결 같은 단계가 전화의 갈 길을 정합니다. 통화 연결음도 ARS 흐름을 쓰는 번호에서는 담당자를 호출할 때만 재생됩니다.

ARS 흐름 자체를 설계하는 원리는 zerocall.kr/blog/ars-ivr-call-flow-design 에서 따로 다뤘습니다. 응대 모드를 바꿨는데 어떤 번호만 그대로라면, 그 번호에 ARS가 걸려 있는지부터 보는 것이 순서입니다. 'AI 응대 설정' 화면에도 'ARS 통화 흐름을 쓰는 번호가 N개 있어요'라는 표시가 나옵니다.

두 번째 질문: 지금은 운영 중인가

ARS가 없는 번호라면 다음은 운영 상태입니다. 운영 상태는 '현재 상태'에서 고른 값으로 시작합니다. '자동'이면 '운영시간 스케줄'에 넣은 요일과 시간으로 운영 여부를 판단하고, '운영중'이나 '운영종료'를 고르면 스케줄과 상관없이 그 상태가 그대로 적용됩니다. 스케줄은 한국 시간 기준이며 공휴일은 따로 빠지지 않으므로, 쉬는 날에는 직접 '운영종료'로 바꿔야 합니다.

운영시간 안에도 쉬는 시간이 있을 수 있습니다. 점심시간처럼 '비운영 구간'을 정해 두면 그 시간에 온 전화에는 구간에 넣은 안내 문구를 음성으로 먼저 들려준 뒤 '미운영 중 응대 모드'대로 이어집니다.

세 번째 질문: 응대 모드와 AI 비활성화 시간

운영 여부가 정해지면 그에 맞는 응대 모드가 적용됩니다. 기본값은 운영 중 'AI + 운영자', 미운영 중 'AI만'입니다.

여기에 'AI 비활성화 시간'이 겹칠 수 있습니다. 이 설정은 정한 시간 동안 AI가 아예 응답하지 않게 하는 것으로, 응대 모드가 AI를 쓰도록 되어 있어도 그 시간에는 AI가 받지 않습니다. 요일을 고르지 않으면 오늘만 적용됩니다. 그래서 'AI가 전화를 안 받아요'라는 증상을 볼 때는 응대 모드, AI 비활성화 시간, 플랜의 AI 지원 여부, ARS 연결 여부를 함께 확인해야 합니다.

사람에게 넘길 때: 착신전환과 받는 사람 설정

전화가 사람에게 가야 할 때는 또 다른 설정들이 작동합니다. 사용설명서에서 확인되는 규칙은 다음과 같습니다.

• 착신전환: 켜져 있는 동안에는 걸려 온 전화를 지정한 번호로 넘기며, 멤버 휴대폰은 울리지 않습니다. 부재중 안내 문자도 보내지 않습니다.
• 번호별 받는 사람: 번호마다 받을 사람(지점 전원, 자리, 멤버)을 정합니다. 대기열이 켜져 있으면 1~5차 순서를 정할 수 있고, 앞 차수가 모두 통화 중이거나 받지 않으면 다음 차수가 함께 울립니다.
• 멤버별 전화 수신: 수신을 끈 멤버에게는 전화가 가지 않습니다.
• 기기 상태: 로그아웃한 기기는 전화를 받지 않고, Android는 알림 권한이 있어야 앱이 꺼져 있을 때도 전화를 받습니다.

이 조건을 모두 통과한 멤버들의 휴대폰이 동시에 울리고, 한 명이 받으면 나머지는 울림이 멈춥니다. 동시에 울리는 원리는 zerocall.kr/blog/simultaneous-ring-group-call 에서 자세히 설명했습니다.

설정이 예상과 다르게 동작할 때 점검 순서

• 번호에 ARS 흐름이 연결되어 있는지 '설정' > 'ARS 통화 흐름' > '전화번호별 ARS'에서 확인합니다.
• '현재 상태'가 '자동'인지, 직접 고른 '운영중'·'운영종료'가 남아 있는지 봅니다.
• '현재 적용 중'에 표시된 응대 모드가 의도와 같은지 확인합니다.
• 'AI 비활성화 시간'에 지금 시간이 들어가 있지 않은지 봅니다.
• 직원 휴대폰이 안 울리면 착신전환, 번호별 받는 사람, 멤버별 전화 수신 순서로 확인합니다.

정리하면, 전화 한 통은 ARS 연결 여부, 운영 상태, 응대 모드와 AI 비활성화 시간, 사람에게 넘길 때의 수신 설정이라는 질문을 거쳐 갈 길이 정해집니다. 설정을 바꾼 뒤에는 내 휴대폰으로 매장 번호에 직접 걸어 보며 이 순서대로 한 번 확인해 보시기 바랍니다.