직원 전화 응대 교육 체크리스트: 첫날 알려 줄 것과 앱 설정

매장 전화는 누가 받느냐에 따라 손님이 받는 인상이 달라집니다. 새 직원에게 “친절하게 받으면 돼”라고만 하면 각자 다른 방식으로 받게 되고, 놓치는 정보도 생깁니다. 첫날 교육에서 확인할 항목을 다섯 묶음으로 나눠 체크리스트로 정리했습니다. 인쇄해 두고 교육 때 하나씩 체크하며 쓰셔도 됩니다.

1. 기본 멘트와 말투

• 매장 이름이 들어간 첫인사 문장을 외웠나요?
• 보류하기 전과 돌아왔을 때 쓰는 문장을 알고 있나요?
• 통화를 마칠 때 예약·주문 내용을 되짚는 연습을 했나요?
• 영업시간, 위치, 주차, 가격처럼 자주 묻는 질문에 답할 수 있나요?

멘트 예시는 매장마다 한 장으로 정리해 두면 교육이 빨라집니다. 영업시간이나 주차처럼 답이 정해진 질문은 직원마다 다르게 안내하지 않도록 같은 문장을 쓰게 합니다.

2. 전화 받기와 보류, 통화 대기

• 업무용 전화 앱으로 전화를 받고 거는 방법을 직접 해 봤나요?
• 통화 중 보류와 음소거의 차이를 알고 있나요?
• 통화 중에 전화가 또 오면 어떻게 하는지 알고 있나요?
• 매장 번호로 거는 것과 개인 번호로 거는 것을 구분하나요?

제로콜을 쓰는 매장이라면 그룹 멤버 여러 명의 휴대폰이 동시에 울리고, 한 명이 받으면 나머지는 울림이 멈춥니다. 통화 중에 전화가 또 오면 보류하고 받기나 끊고 받기를 고를 수 있고, 동시에 최대 2통화까지 됩니다. 특히 메뉴의 휴대폰 앱으로 전화를 누르면 매장 번호가 아니라 직원 개인 번호로 걸리므로, 손님에게 걸 때는 제로콜 번호로 거는 버튼을 쓰도록 꼭 알려 줍니다. 받는 화면 사용법은 zerocall.kr/blog/zerocall-receive-call-waiting 에 정리되어 있습니다.

3. 통화 후 기록 남기기

• 통화 후 어디에 무엇을 기록하는지 알고 있나요?
• 통화한 손님 번호를 매장 공용 연락처에 저장하는 방법을 아나요?
• AI가 접수한 내용을 확인하고 처리 완료로 표시하는 사람이 정해져 있나요?

제로콜에서는 통화 상세의 ⋮ > 연락처 추가로 통화한 번호를 바로 저장할 수 있습니다. AI가 접수한 예약이나 문의는 AI 탭의 확인 필요 액션에 쌓이고, 처리한 뒤 [확인 완료]를 누르면 확인 완료 탭으로 옮겨집니다. 아무도 확인하지 않으면 접수만 쌓이므로 확인 담당을 정해 둡니다.

4. 넘길 기준과 개인정보 수칙

• 혼자 답하지 말고 넘겨야 하는 문의(환불, 보상, 예외 요청)를 알고 있나요?
• 컴플레인 전화를 받았을 때 듣기, 확인, 회신 약속의 순서를 알고 있나요?
• 손님 번호를 개인 휴대폰에 따로 저장하지 않는다는 원칙을 알고 있나요?
• 통화 녹음이나 대화 내역을 내려받았을 때 어떻게 관리하는지 알고 있나요?

새 직원이 가장 곤란해하는 순간은 답을 모르는 질문을 받았을 때입니다. 모르는 것은 모른다고 하고 확인 후 회신하겠다고 말해도 된다는 것을 미리 알려 주면, 잘못된 안내를 하는 일이 줄어듭니다.

5. 앱 설정 확인

• 알림 권한과 마이크 권한을 허용했나요?
• 멤버별 전화 수신 설정에서 내 수신이 켜져 있나요?
• 근무가 끝난 뒤 전화를 받지 않으려면 어떻게 하는지 알고 있나요?

Android에서는 알림 권한이 꺼져 있으면 앱이 꺼져 있을 때 전화를 받지 못합니다. 멤버별 전화 수신 설정은 멤버가 자기 것을 직접 켜고 끌 수 있고 바로 적용되므로, 휴무일이나 퇴근 후에 수신을 끄는 방법을 알려 주면 좋습니다. 로그아웃하면 그 기기로는 전화를 받지 않는다는 점도 함께 안내합니다.

교육은 첫날 한 번으로 끝나지 않습니다. 첫 주가 지나면 직원이 받은 통화 두세 건을 함께 다시 들으며 체크리스트를 한 번 더 확인해 보시기 바랍니다. 직원 초대와 역할 설정은 설정 > 멤버 관리에서 할 수 있습니다.