전화 응대 멘트는 길거나 화려할 필요가 없습니다. 손님이 제대로 걸었는지 바로 알 수 있고, 기다리는 이유와 다음에 무슨 일이 생길지 들을 수 있으면 충분합니다. 아래 예시는 매장에서 자주 생기는 네 가지 순간인 첫인사, 보류, 담당자 연결, 마무리로 나눠 정리했습니다. 매장 이름과 말투에 맞게 고쳐 쓰고, 직원 모두가 같은 문장을 쓰도록 맞춰 두면 누가 받아도 응대가 고르게 유지됩니다.
첫인사 멘트: 매장 이름을 먼저 말합니다
첫인사의 목적은 손님이 맞는 곳에 전화했다는 것을 확인시키는 것입니다. 그래서 매장 이름은 첫 문장 안에 넣고, 인사는 짧게 끝냅니다. 바쁜 시간에도 똑같이 말할 수 있을 만큼 짧아야 실제로 지켜집니다.
- 기본형: “감사합니다, ○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
- 이름 소개형: “○○ △△입니다. 말씀하세요.” (예약·상담이 많아 받은 사람을 기억해야 하는 매장)
- 바쁜 시간형: “○○입니다. 지금 손님이 많아서요, 짧게 여쭤봐도 될까요?”
피할 것도 있습니다. “여보세요”만 하고 기다리기, 매장 이름 없이 바로 용건 묻기, 너무 빠른 말투는 손님을 불안하게 만듭니다. 첫 문장은 평소보다 조금 천천히 말하는 것이 좋습니다.
보류 멘트: 이유와 예상 시간을 함께 말합니다
손님을 기다리게 할 때 가장 답답한 것은 왜, 얼마나 기다려야 하는지 모르는 상태입니다. 보류 전에 이유를 한마디 붙이고, 돌아와서는 기다려 준 데 대해 짧게 인사합니다. 확인이 길어질 것 같으면 보류를 이어가기보다 회신을 제안하는 편이 낫습니다.
- 보류 전: “확인하고 바로 말씀드리겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠어요?”
- 돌아와서: “기다려 주셔서 감사합니다. 확인해 보니 …”
- 길어질 때: “확인에 시간이 좀 걸릴 것 같습니다. 번호 남겨 주시면 확인 후 바로 전화드려도 될까요?”
제로콜 앱은 통화 화면에 대기(보류) 버튼이 있고, 부가서비스로 대기 음악을 올려 두면 보류 중에 손님에게 음악이 들립니다. 통화 중에 다른 전화가 오면 보류하고 받기와 끊고 받기 중에서 고를 수 있는데, 이때도 먼저 통화하던 손님에게 “잠시만 기다려 주세요” 한마디는 꼭 하고 보류합니다.
담당자 연결 멘트: 누구에게, 왜 넘기는지 알립니다
담당자에게 넘기거나 회신을 약속할 때는 손님이 같은 설명을 반복하지 않게 하는 것이 핵심입니다. 들은 내용을 짧게 확인하고, 담당자가 바로 받을 수 없으면 언제쯤 연락드릴지 말합니다. 지킬 수 없는 시간은 약속하지 않습니다.
- 넘기기 전: “예약 변경은 담당자가 도와드리겠습니다. 말씀하신 날짜는 그대로 전달해 두겠습니다.”
- 담당자 부재: “담당자가 지금 시술 중입니다. 끝나는 대로 오늘 안에 연락드려도 될까요?”
- 번호 확인: “연락받으실 번호가 지금 거신 번호 맞으실까요?”
AI 응대를 함께 쓴다면 같은 원칙을 매뉴얼에 적어 둡니다. 제로콜에서 응대 모드를 AI + 운영자로 두면 AI가 먼저 받고 필요할 때 운영자에게 연결하며, AI만 모드에서는 담당자에게 연결할 수 없을 때 들려줄 안내 문구를 따로 정할 수 있습니다. 매뉴얼 문장을 쓰는 요령은 zerocall.kr/blog/ai-response-manual-writing-tips 에 정리해 두었습니다.
마무리 멘트: 정한 내용을 한 번 되짚습니다
통화를 마치기 전에 결정된 내용을 한 문장으로 되짚으면 날짜, 시간, 수량 같은 착오가 줄어듭니다. 그다음 짧게 인사하고, 손님이 먼저 끊은 뒤에 끊는 것이 기본 예절입니다.
- 되짚기: “그럼 토요일 오후 두 시, 두 분으로 접수해 두겠습니다.”
- 추가 문의: “더 궁금하신 점 있으실까요?”
- 인사: “감사합니다. 좋은 하루 보내세요.”
AI 첫 인사 문구와 통화 연결음도 같은 말투로
사람이 받는 전화와 AI가 받는 전화의 말투가 크게 다르면 손님이 어색하게 느낍니다. 제로콜의 AI 첫 인사 문구는 최대 600자까지 쓸 수 있고, {지점명}을 넣으면 그룹 이름으로 바뀝니다. 직원이 쓰는 첫인사 문장을 그대로 옮겨 오면 매장 전체의 말투가 하나로 맞춰집니다. 전화가 연결되기 전에 나오는 통화 연결음 안내 문구도 같은 톤으로 맞추면 좋습니다.
멘트는 한 번 정하고 끝나는 것이 아니라, 통화 기록을 다시 들으며 손님이 자주 되묻는 부분을 고쳐 가는 것입니다. 위 예시를 출발점으로 삼아 우리 매장 문장으로 다듬고, 한 장으로 정리해 직원들과 공유해 보시기 바랍니다.
자주 묻는 질문
매장 전화 첫인사는 어떻게 하는 것이 좋나요?
매장 이름을 첫 문장에 넣고 짧게 끝내는 것이 좋습니다. 예를 들어 “감사합니다, ○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”처럼 말하면 손님이 맞는 곳에 걸었는지 바로 알 수 있습니다.
손님을 오래 기다리게 해야 할 때는 뭐라고 하나요?
보류 전에 이유를 말하고, 확인이 길어질 것 같으면 보류를 이어가기보다 연락처를 받아 회신하겠다고 제안하는 편이 낫습니다.
담당자가 자리에 없을 때는 어떻게 안내하나요?
들은 내용을 짧게 확인하고, 연락받을 번호와 회신 가능한 시간을 말합니다. 지킬 수 없는 시간은 약속하지 않는 것이 원칙입니다.
AI 전화응대에도 같은 멘트를 쓸 수 있나요?
제로콜의 AI 첫 인사 문구에 직원이 쓰는 첫인사 문장을 그대로 넣을 수 있습니다. 최대 600자이며 {지점명}은 그룹 이름으로 바뀝니다.
앱 하나로 시작하세요개인 번호는 그대로 두고, 가게 전화와 문자, 통화 기록을 번호 하나에 모아요.070 업무용 번호 보기 →070 수신예시지난번 주문한 거 그대로 다시 할게요.지난 통화 기록에서 주문 내용을 바로 찾았어요.