AI 전화응대 도입 전 체크리스트 10가지: 매뉴얼부터 녹음 고지까지

AI 전화응대는 켜는 것보다 준비하는 것이 더 중요합니다. AI는 매장이 적어 준 정보와 매뉴얼을 바탕으로 답하기 때문에, 준비가 부족하면 엉뚱한 안내를 하거나 손님을 사람에게 넘기지 못하는 일이 생깁니다. 도입 전에 확인할 것을 열 가지로 정리했습니다. 하나씩 체크하면서 준비하면 첫 주부터 안정적으로 운영할 수 있습니다.

1~3. 전화 종류와 역할, 매장 정보 정리

첫째, 지금 어떤 전화가 오는지 파악합니다. 최근 2주 정도 걸려온 전화의 용건을 적어 보면 영업시간, 위치, 예약, 가격 문의처럼 몇 가지로 묶입니다. 둘째, 그중 AI에게 맡길 일과 사람이 직접 할 일을 나눕니다. 정해진 답이 있는 안내와 정보 접수는 AI에게, 판단이 필요한 상담과 확정은 사람에게 두는 것이 기본입니다.

셋째, 매장 기본 정보를 정리합니다. 제로콜 앱의 매장 기본 설정에는 운영 시간, 주소, 계좌 정보, 와이파이 안내, 주차 안내, 분실물 보관함 안내 칸이 있습니다. 이 칸이 비어 있으면 가장 흔한 질문부터 답하지 못합니다.

4~6. 매뉴얼, 접수 항목, 사람에게 넘길 기준

넷째, 자주 묻는 질문을 응답 매뉴얼로 등록합니다. 제목은 주차 가능한가요처럼 고객이 묻는 말투로 쓰고, 내용은 전화로 읽어 주기 좋게 2~3문장으로 씁니다. 기호나 약어는 피하는 것이 좋습니다. 예약 현황이나 재고처럼 실시간으로 바뀌는 정보는 넣지 않습니다.

다섯째, 예약이나 문의 접수에 필요한 항목을 정합니다. 노트 매뉴얼에서 이름, 희망 날짜, 연락처 같은 접수 필드를 만들면 AI가 통화 중에 받아 적고, 접수 내용은 확인 필요 액션에 쌓입니다. AI는 접수까지 하고 확정은 사람이 합니다. 여섯째, 사람에게 넘길 기준을 매뉴얼에 적습니다. 화가 난 고객, 환불, 복잡한 예약 변경, 사람과 통화하고 싶다는 요청은 담당자에게 연결하도록 적어 두는 것이 앱의 권장 방식입니다.

7~8. 응대 모드와 담당자 정하기

일곱째, 응대 모드와 운영시간을 정합니다. 운영 중과 미운영 중 응대 모드를 따로 고를 수 있고, 모드는 AI가 먼저 받고 필요하면 연결하는 AI + 운영자, AI만, 운영자만 세 가지입니다. 운영시간 스케줄은 현재 상태가 자동일 때만 적용되고 공휴일은 따로 빠지지 않으니 휴무일은 직접 챙겨야 합니다.

여덟째, 연결된 전화를 받을 사람과 접수 내역을 확인할 사람을 정합니다. 확인 필요 액션을 아무도 보지 않으면 접수만 쌓이고 손님은 회신을 받지 못합니다. 하루에 몇 번, 누가 확인할지 정해 두는 것이 좋습니다.

9~10. 녹음 고지와 요금 구조 확인

아홉째, 통화 녹음과 AI 처리에 대한 고지를 준비합니다. 제로콜의 통화 녹음과 대화 내역, 요약, AI 응대 기능을 쓰면 통화 음성과 내용이 처리되고, 개인정보 처리방침에 따라 국외 AI 사업자에게 이전될 수 있습니다. 매장은 통화 안내 멘트와 자체 개인정보 처리방침으로 손님에게 이를 알리고, 법령이 요구하는 경우 동의를 받아야 합니다. 통화 연결음에 안내 문구를 넣는 방법을 활용할 수 있습니다.

열째, 요금 구조를 확인합니다. 제로콜의 AI 응대는 Basic 이상 플랜에서 추가 신청 후 이용하고, 월 이용료에 포함된 해결 건수를 넘으면 해결한 통화 건수만큼 요금이 붙습니다. AI가 해결로 처리했지만 실제로는 해결되지 않은 통화는 통화 상세에서 실패 전환 신청을 할 수 있습니다. 자세한 금액은 zerocall.kr/shop/pricing 에서 확인할 수 있습니다.

켜기 전 마지막 점검: 직접 걸어 보기

준비가 끝나면 직접 매장 번호로 전화를 걸어 손님처럼 물어봅니다. 자주 오는 질문 서너 개와 사람에게 넘겨야 하는 상황 하나를 시험해 보면 매뉴얼의 빈틈이 바로 보입니다. 제로콜의 AI 초기 세팅 기능을 쓰면 AI 세팅 도우미가 전화로 매장 정보를 물어 자동으로 입력해 주니, 처음 준비할 때 함께 활용할 수 있습니다.

AI 전화응대는 준비한 만큼 정확해집니다. 이 열 가지를 한 번 점검한 뒤 켜고, 첫 2주 동안 통화 기록을 보며 매뉴얼을 보완해 나가시기 바랍니다.