AI 응답 매뉴얼 잘 쓰는 법: 고객 말투 제목과 2~3문장 내용

AI 전화응대의 답변 품질은 응답 매뉴얼을 어떻게 쓰느냐에 크게 달려 있어요. 핵심은 세 가지예요. 제목은 고객이 실제로 묻는 말투로, 내용은 전화로 읽어주기 좋게 2~3문장으로, 지금 필요 없는 매뉴얼은 꺼 두기. 이 글에서 하나씩 예시와 함께 볼게요.

AI는 응답 매뉴얼을 어떻게 사용할까요?

AI는 「매장 기본 설정」에 입력한 정보와 켜져 있는 응답 매뉴얼을 바탕으로 답해요. 고객 질문이 들어오면 가장 관련 있는 매뉴얼을 찾는데, 이때 제목이 가장 중요해요. 꺼 둔 매뉴얼은 쓰지 않아요.

그래서 매뉴얼은 정리된 문서라기보다 “고객 질문 하나에 대한 짧은 답” 모음이라고 생각하면 쓰기 쉬워요.

응답 매뉴얼 추가하는 방법

• 「AI」 > 「응답 매뉴얼 추가/수정」 > 「응답 매뉴얼 추가」를 눌러요.
• 「제목」을 입력해요. 최대 80자이고, 고객이 묻는 말투로 써요.
• 「매뉴얼 종류」에서 「일반」을 골라요. 예약처럼 정보를 받아 적어야 하면 「노트」를 골라요.
• 「연결할 모듈」은 보통 「기본 상담」을 골라요.
• 「내용」을 입력해요. 최대 1500자지만 2~3문장이면 충분해요.
• 「저장」을 눌러요.

「연결할 모듈」은 업종에 따라 고를 수 있는 항목이 더 있어요. 세탁 업종은 「장비/코스 조회」, 스터디카페는 「공간/좌석 안내」, 세탁·스터디카페는 「환불 접수」도 고를 수 있어요. 그 외에는 「기본 상담」이면 돼요.

제목은 고객이 묻는 말투로 쓰세요

내용은 2~3문장, 전화로 읽기 좋게

AI는 내용을 고객에게 말로 전해요. 그래서 눈으로 읽는 공지문보다 소리 내어 읽는 안내 멘트처럼 쓰는 게 좋아요. “/”, “:” 같은 기호와 약어는 피하고, 한 매뉴얼에는 한 가지 답만 담아 주세요.

건물 지하 1층에 주차하실 수 있어요. 매장 이용 고객은 계산할 때 말씀해 주시면 주차 등록을 도와드려요.

• 꼭 등록할 것: 영업시간, 위치와 찾아오는 길, 주차, 예약 방법과 취소 정책, 가격과 결제 방법, 자주 묻는 질문
• 넣지 말 것: 예약 현황이나 재고처럼 실시간으로 바뀌는 정보. 대신 “담당자에게 연결해 드리겠습니다”라고 안내하게 써요.
• 담당자에게 넘길 상황: 화난 고객, 환불, 복잡한 예약 변경, 사람과 통화하고 싶다는 요청이 오면 담당자에게 연결하라고 적어 둬요.
• 개인정보나 결제정보는 매뉴얼에 넣지 않아요.

매뉴얼 켜기·끄기·수정·삭제

• 켜기·끄기: 「AI 응답 매뉴얼」 목록에서 매뉴얼 오른쪽 스위치를 눌러요. 바로 저장돼요.
• 수정: 항목을 누르면 「매뉴얼 관리」 화면이 열려요. 고친 뒤 「저장」을 눌러요.
• 삭제: 「매뉴얼 관리」 화면에서 휴지통 아이콘을 눌러요.

시즌 메뉴나 이벤트 안내처럼 기간이 정해진 매뉴얼은 미리 만들어 두고 필요할 때만 켜면 편해요. 기간이 끝나면 스위치만 끄면 되니 지웠다가 다시 쓰는 수고가 줄어요.

AI 답변이 부정확할 때 점검할 것

답변이 엉뚱하다면 먼저 해당 질문의 매뉴얼이 있는지, 켜져 있는지 확인해요. 그다음 제목이 고객 말투인지, 내용이 짧고 분명한지 봐요. 「AI」 > 「사용 안내」 > 「매뉴얼 작성 팁」에는 업종별 예시도 있어요. AI 전화응대 기능 전반은 zerocall.kr/ai-call 에서 볼 수 있어요.

정리

좋은 응답 매뉴얼은 고객 질문 하나에 짧은 답 하나예요. 오늘 가장 많이 받은 질문 세 가지부터 고객 말투 제목으로 등록해 보세요.