매장 전화, 무엇을 AI에 맡기고 무엇을 사람이 받을까: 업무별 기준

AI 전화응대를 도입할 때 가장 먼저 정할 것은 어디까지 AI에게 맡길지입니다. 모든 전화를 AI에 맡기면 판단이 필요한 통화에서 손님이 답답해하고, 너무 조금 맡기면 직원의 손이 여전히 바쁩니다. 기준은 단순합니다. 정해진 답이 있는 일은 AI에게, 판단과 책임이 필요한 일은 사람에게 둡니다. 전화 종류별로 나눠 보겠습니다.

AI에 맡기기 좋은 전화: 답이 정해진 안내

영업시간, 위치와 찾아오는 길, 주차, 와이파이, 가격과 결제 방법처럼 누가 물어도 답이 같은 질문은 AI에게 맡기기 좋은 영역입니다. 제로콜의 AI는 매장 기본 설정에 적은 정보와 켜져 있는 응답 매뉴얼을 바탕으로 답합니다. 매장 기본 설정에는 운영 시간, 주소, 계좌 정보, 와이파이 안내, 주차 안내, 분실물 보관함 안내 같은 칸이 있습니다.

이런 질문은 바쁜 시간에 직원의 손을 가장 자주 멈추게 하는 전화이기도 합니다. 정확한 답을 매뉴얼에 적어 두면 AI가 같은 내용으로 안내합니다.

AI가 접수하고 사람이 확정할 전화: 예약·주문 문의

예약이나 단체 주문 문의는 AI가 필요한 정보를 받아 적고, 사람이 확인해 확정하는 방식이 잘 맞습니다. 노트 매뉴얼에 이름, 희망 날짜, 인원 같은 접수 필드를 만들면 AI가 통화 중에 받아 적고, 내용은 확인 필요 액션에 쌓입니다. AI는 예약 현황이나 재고처럼 실시간으로 바뀌는 정보를 알지 못하므로, 확정은 매장이 확인한 뒤 직접 안내합니다. 노트 매뉴얼에서 접수 후 담당자 연결을 켜면 접수를 마친 뒤 담당자에게 전화를 이어 줄 수도 있습니다.

사람이 받아야 할 전화: 감정과 판단이 필요한 일

화가 난 손님, 환불이나 보상 요청, 복잡한 예약 변경, 사람과 통화하고 싶다는 요청은 사람에게 넘기는 것이 좋습니다. 제로콜 앱도 이런 경우 담당자에게 연결하라고 매뉴얼에 적어 두기를 권장합니다. 의료, 법률, 세무처럼 전문 판단이 필요한 상담 역시 AI가 판단하지 않도록 하고 담당자에게 연결합니다.

“사장님 바꿔 주세요”처럼 사람을 찾는 손님을 AI가 붙잡고 있으면 오히려 불만이 커집니다. 사람 연결 요청은 바로 넘기도록 매뉴얼에 분명히 적어 둡니다.

시간대별로 응대 모드를 다르게 정하기

같은 전화라도 시간대에 따라 맡길 범위가 달라집니다. 제로콜의 응대 모드는 AI가 먼저 받고 필요하면 운영자에게 연결하는 AI + 운영자, AI만 응대하는 AI만, AI 없이 바로 운영자에게 연결하는 운영자만 세 가지이고, 운영 중과 미운영 중 모드를 따로 정할 수 있습니다. 기본값은 운영 중 AI + 운영자, 미운영 중 AI만입니다.

• 영업시간: AI + 운영자. 안내는 AI가 하고, 판단이 필요한 통화는 직원에게 연결합니다.
• 영업시간 외: AI만. 안내와 접수를 하고, 담당자 연결 불가 시 안내 문구로 회신을 약속합니다.
• 점심·쉬는 시간: 비운영 구간을 정하고 안내 문구를 넣어 먼저 들려줍니다.
• 직원이 넉넉한 날: 운영자만으로 바꿔 사람이 직접 받습니다.

운영시간과 응대 모드 설정은 zerocall.kr/blog/ai-answer-mode-business-hours 에서 화면 순서대로 설명합니다.

나눈 기준은 통화 기록으로 점검합니다

처음 정한 기준이 맞는지는 운영해 봐야 압니다. 통화 기록의 AI 해결 결과(해결, 미해결, 확인 중)와 대화 내역을 보면 AI가 답하지 못한 질문이 보입니다. 자주 나오는 질문은 매뉴얼로 추가해 AI에게 맡기고, 연결이 자주 필요한 질문은 처음부터 사람에게 넘기도록 매뉴얼을 고칩니다. 도입 전에 준비할 항목은 zerocall.kr/blog/ai-call-answering-checklist 에서 확인할 수 있습니다.

AI 전화응대의 목적은 사람을 빼는 것이 아니라, 사람이 꼭 필요한 통화에 집중하게 만드는 것입니다. 우리 매장에 오는 전화를 종류별로 적어 보고, 표의 기준대로 나눠 보시기 바랍니다.