통화를 녹음하는 매장이라면 손님이 통화를 시작하기 전에 녹음 사실을 알리는 것이 기본입니다. 녹음 안내 멘트는 한두 문장이면 충분하지만, 무엇을 담고 어디에 넣을지는 미리 정해 두어야 합니다. 이 글에서는 안내 멘트에 들어갈 요소와 예시 문구, 쓰면서 주의할 점을 정리합니다. 법률 해석이 필요한 부분은 관계 기관 안내를 함께 확인하시기 바랍니다.
녹음 안내가 필요한 이유
통신비밀보호법은 공개되지 않은 타인 간의 대화를 녹음하거나 청취하는 것을 금지합니다. 대화에 참여하지 않은 사람이 남의 통화를 몰래 녹음하는 일은 이 원칙에 어긋날 수 있으므로 하지 않습니다. 매장이 손님과 직접 나누는 통화는 이와 성격이 다르지만, 녹음 파일에는 손님의 목소리와 연락처, 상담 내용 같은 개인정보가 담깁니다.
그래서 녹음 안내는 형식적인 절차라기보다 손님의 개인정보를 어떤 목적으로 다루는지 미리 알리는 일로 보는 것이 맞습니다. 업종이나 녹음 활용 방식에 따라 고지와 동의의 방법이 달라질 수 있으니, 구체적인 기준은 개인정보보호위원회 등 관계 기관 안내를 확인하시기 바랍니다.
안내 멘트에 담을 네 가지
- 녹음한다는 사실: 이 통화가 녹음된다는 것을 분명히 말합니다.
- 녹음하는 목적: 상담 내용 확인, 응대 품질 관리처럼 실제로 쓰는 목적만 적습니다.
- AI 처리 여부: AI 응대나 통화 요약을 쓴다면 그 사실도 함께 알립니다.
- 더 알아볼 곳: 매장 개인정보 처리방침을 볼 수 있는 곳이나 문의 방법을 안내합니다.
목적은 실제로 쓰는 범위보다 넓게 적지 않습니다. 녹음을 품질 관리에만 쓰면서 다른 활용까지 적어 두면 손님에게 불필요한 불안을 줍니다.
상황별 녹음 안내 멘트 예시
- 기본형: “상담 내용 확인을 위해 통화가 녹음됩니다.”
- 목적 포함형: “정확한 안내와 서비스 품질 관리를 위해 통화 내용이 녹음됩니다.”
- AI 응대 사용형: “이 전화는 AI가 먼저 응대하며, 상담 확인을 위해 통화가 녹음되고 내용이 요약될 수 있습니다.”
- 안내처 포함형: “통화는 녹음되며, 자세한 내용은 매장 개인정보 처리방침에서 확인하실 수 있습니다.”
멘트는 짧을수록 끝까지 들립니다. 매장 인사와 녹음 안내를 합쳐도 두 문장을 넘지 않게 다듬는 것이 좋습니다.
AI 응대와 통화 요약을 쓴다면 더 알릴 것
제로콜의 통화 녹음, 음성의 문자 변환, AI 요약, AI 전화응대 기능을 쓰면 통화 음성과 내용이 처리되고, 제로콜 개인정보 처리방침에 따라 국외(미국)의 AI 서비스 사업자에게 이전될 수 있습니다. 처리방침은 이런 기능으로 통화 상대방의 음성을 처리하는 경우 그 사실을 고지하고 법령이 요구하면 동의를 받을 책임이 기능을 쓰는 매장에 있다고 안내합니다. 자세한 내용은 zerocall.kr/legal/privacy-policy 에서 확인할 수 있습니다.
매장 자체 개인정보 처리방침이 있다면 녹음과 AI 처리 내용을 그 안에도 반영해 두어야 멘트에서 “처리방침에서 확인하실 수 있습니다”라고 안내할 수 있습니다.
녹음 안내 멘트를 넣는 곳
제로콜에서는 그룹장이 설정 > 그룹 이름 및 통화 설정 > 통화 연결음에서 안내 문구를 최대 500자까지 넣고 재생 속도를 정할 수 있습니다. [생성]으로 미리 들어 보고 [이 음성으로 적용]을 누른 뒤 토글을 켜면, 손님이 전화를 걸었을 때 연결되기 전에 안내가 나옵니다. AI가 먼저 받는 매장이라면 AI 첫 인사 문구에 녹음 안내를 넣는 방법도 있고, ARS 통화 흐름을 쓴다면 안내 재생 단계에 넣을 수 있습니다. 설정 화면 사용법은 zerocall.kr/blog/call-forwarding-ringback-recording-settings 에 자세히 있습니다.
녹음 안내 멘트, 쓰면서 주의할 점
- 녹음 설정과 멘트를 함께 바꿉니다. 녹음을 껐는데 안내는 그대로 나가거나, 그 반대가 되지 않게 합니다.
- 매장에서 거는 전화에는 통화 연결음이 나오지 않습니다. 녹음을 알려야 한다면 직원이 첫마디로 안내합니다.
- 녹음 파일의 보관과 열람도 관리합니다. 제로콜 보안 정책상 녹음, 대화 내역, 요약은 통화가 있었던 달의 말일부터 12개월 보관한 뒤 자동 파기됩니다.
- 녹음이 꼭 필요하지 않다면 끄는 것도 선택지입니다. 녹음을 끄면 대화 내역과 AI 요약도 만들어지지 않습니다.
녹음 안내 멘트는 한 번 정해 두면 매일 손님에게 반복해서 들리는 문장입니다. 짧고 정확하게 쓰고, 녹음 설정이나 AI 사용 여부가 바뀔 때마다 멘트도 함께 점검해 보시기 바랍니다.
자주 묻는 질문
매장 통화 녹음, 손님에게 꼭 알려야 하나요?
녹음 파일에는 손님의 목소리와 연락처 같은 개인정보가 담기므로 통화 시작 전에 알리는 것이 기본입니다. 구체적인 고지와 동의 기준은 개인정보보호위원회 등 관계 기관 안내를 확인하시기 바랍니다.
녹음 안내 멘트는 어디에 넣나요?
제로콜에서는 그룹장이 통화 연결음 안내 문구(최대 500자)에 넣을 수 있고, AI 첫 인사 문구나 ARS 통화 흐름의 안내 재생 단계에 넣는 방법도 있습니다.
AI 응대를 쓰면 무엇을 더 알려야 하나요?
AI가 응대하거나 통화를 요약한다는 사실을 함께 알리는 것이 좋습니다. 제로콜의 녹음·AI 기능은 국외 AI 사업자를 통해 처리될 수 있으므로 매장 개인정보 처리방침에도 반영해 둡니다.
녹음 파일은 얼마나 보관되나요?
제로콜에서는 녹음, 대화 내역, 요약을 통화가 있었던 달의 말일부터 12개월 보관한 뒤 자동으로 파기합니다. 직접 내려받은 파일은 매장이 따로 관리해야 합니다.
앱 하나로 시작하세요개인 번호는 그대로 두고, 가게 전화와 문자, 통화 기록을 번호 하나에 모아요.070 업무용 번호 보기 →070 수신예시지난번 주문한 거 그대로 다시 할게요.지난 통화 기록에서 주문 내용을 바로 찾았어요.