매장 고객 개인정보 관리 체크리스트: 연락처·녹음·메모 보관법

매장은 생각보다 많은 개인정보를 다룹니다. 예약 손님의 이름과 연락처, 통화 녹음, 직원이 남긴 상담 메모가 모두 개인정보입니다. 전담 부서를 두기 어려운 매장이라도 몇 가지 원칙만 지키면 흔한 실수를 대부분 막을 수 있습니다. 연락처, 녹음, 메모 세 가지로 나눠 체크리스트를 정리했습니다. 법적 의무의 세부 기준은 업종과 규모에 따라 다를 수 있으니 개인정보보호위원회 등 관계 기관 안내를 함께 확인하시기 바랍니다.

기본 원칙: 필요한 만큼만, 필요한 사람만

체크리스트에 앞서 기억할 원칙은 세 가지입니다. 업무에 필요한 정보만 적고, 그 정보를 볼 사람을 정하고, 필요가 끝나면 지우는 것입니다. 손님 정보를 많이 모아 두면 편할 것 같지만 그만큼 잘못 관리될 여지도 커집니다.

고객 연락처 관리 체크리스트

• 손님 연락처를 직원 개인 휴대폰이 아닌 매장 공용 공간에 저장하고 있나요?
• 이름 칸에 별명이나 외모 묘사처럼 손님이 보면 불쾌할 표현을 쓰지 않았나요?
• 더 이상 거래하지 않는 손님의 연락처를 주기적으로 정리하나요?
• 직원에게 손님 번호를 개인 주소록에 따로 저장하지 않도록 안내했나요?

제로콜의 연락처는 그룹 단위로 저장되어 같은 그룹 멤버가 함께 봅니다. 매장 연락처를 한곳에 모으면 직원 개인 휴대폰 주소록에 손님 번호가 흩어지는 일을 줄일 수 있습니다. 연락처 상세 화면의 ⋮ 메뉴에서 연락처 편집과 삭제를 할 수 있고, 목록에서 길게 눌러도 같은 메뉴가 나옵니다.

통화 녹음 보관 체크리스트

• 녹음한다는 사실을 손님에게 안내하고 있나요?
• 녹음이 정말 필요한지, 필요 없다면 끌 수 있는지 검토했나요?
• 녹음 파일을 내려받았다면 공용 컴퓨터나 메신저에 남겨 두지 않았나요?
• 녹음을 들을 수 있는 사람과 듣는 목적이 정해져 있나요?

제로콜에서는 그룹장이 설정 > 그룹 이름 및 통화 설정에서 통화 녹음 사용 여부를 정합니다. 녹음, 대화 내역, AI 요약은 통화가 있었던 달의 말일부터 12개월 보관한 뒤 자동 파기되고, 통화 전문은 AES-256으로 암호화해 저장합니다. 저장 방식은 zerocall.kr/blog/call-data-encryption-security 에서 자세히 설명합니다. 다만 앱의 녹음 다운로드나 대화 내역 다운로드로 내려받은 파일은 매장이 직접 관리해야 하는 사본이라는 점을 기억해야 합니다.

상담 메모 작성 체크리스트

• 메모에 주민등록번호, 카드번호, 비밀번호 같은 정보를 적지 않았나요?
• 건강 상태처럼 민감한 내용은 업무에 꼭 필요한 범위로만 적었나요?
• 손님에 대한 감정적인 평가 대신 날짜, 요청 내용, 처리 결과 같은 사실을 적었나요?
• 메모를 정해진 한 곳에만 남기나요? 종이 메모, 단체 대화방, 앱에 흩어지지 않게 합니다.

제로콜 연락처 메모는 최대 500자이며 이름, 전화번호, 메모로 검색할 수 있습니다. AI 응답 매뉴얼에는 개인정보나 결제정보를 넣지 않는 것이 앱의 안내입니다. 매뉴얼은 AI가 여러 손님에게 읽어 주는 정보이기 때문입니다.

직원 권한과 퇴사한 직원 정리

개인정보 관리에서 자주 놓치는 부분이 직원 권한입니다. 제로콜은 그룹장, 매니저, 멤버 세 가지 역할이 있고, 매니저는 대량 문자나 CSV 내보내기 같은 관리 기능을 씁니다. 손님 정보를 한꺼번에 내보낼 수 있는 역할은 꼭 필요한 사람에게만 줍니다.

직원이 그만두면 그날 바로 설정 > 멤버 관리에서 그 직원을 내보냅니다. 직원이 쓰던 휴대폰에 내려받은 녹음이나 대화 파일이 남아 있지 않은지도 함께 확인합니다. 역할별 권한 차이는 zerocall.kr/blog/zerocall-invite-staff-roles 에서 볼 수 있습니다.

체크리스트는 한 번 점검하고 끝내기보다 분기마다 다시 훑어보는 것이 좋습니다. 새 직원이 들어올 때 이 목록을 함께 읽어 보는 것부터 시작해 보시기 바랍니다.